2023年1月10日，第3个中国人民警察节、全国第37个“110宣传日”，也是西安公安110成立25周年之际，西安市公安局新闻中心精心撰写了通讯《在声音的最前线战斗》，希望以纪实的方式，向广大市民讲述你或许知晓，也许并不了解的 西安公安 110指挥中心的故事。
以下为通讯《 在声音的最前线战斗 》全文：
在西安公安系统内，有一条特殊的战线，通过一根电话线，捕捉瞬息万变的案件与社情，传递温暖的帮助和希望，虽然与你素未谋面，但他们的名字却是耳熟能详，人人皆知，他们就是——西安公安110。
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过 往
8 0 年代后期，为适应当时的时代发展需要，更好地打击各类违法犯罪， 服务群众，根据公安部的统一要求， 西安市公安局开通了 110 报警电话， 今天看来， 那时的110 还略显稚嫩——两部座机组成的“接警台 ”。警情都是用纸笔记录，然后将报警信息口头 传达 所属辖区的派出所，速度慢、效率低 、有误差 。 那时通讯不发达，人们的生活半径大都围绕着家庭、单位的两点一线， 老百姓还是 习惯 直接 去附近派出所报案， 当时的接警量每天平均 二三十个，还有部分误拨的 。
所有事物的进步都会伴随时代的发展一往无前， 1 10 也不例外。这是 科技进步， 社会发展 的 推动，更是民有所呼，我有所应的要求 ， 伴随着 “漳州110 ” 的 经验推广，1 998 年， 在各方面的支持和配合下， 西安市公安局指挥中心开始 筹建 ， 经过一年紧锣密鼓的组织与磨合， 1 999 年正式挂牌成立，由此，西安1 10 开始 翻开了新的历史篇章 。
女 性
20 0 7 年加入指挥中心工作的郝蕊，已经在接警员这个岗位上干了快1 6 个年头。 她所带出接警员很多已经和她一样成为接警班长。 16 年 来 ，郝蕊接过的报警电话不计其数，经验丰富、 耐心 细致的她，总能在 最细微的瞬间捕捉到常人难以察觉的警情 。
“干我们这行，能不能第一时间抓住关键点，真的特别重要。“郝蕊回忆起之前 的一个 报警电话，当时是早上9点左右，对方 应该 是一个十三四岁的孩子，打电话来询问 “ 口子边一个坐下的坐，是什么字？“一般人看来不过是孩子 无聊 的恶作剧，心思细腻的郝蕊却察觉到了异常。“早上9点正是上课时间，一个学生，为什么没在上课却来打报警电话？口子边一个坐下的坐，是唑字，一般只 在 药物名称里才有，一个孩子 干吗 问这？我当时就觉得，坏了，这孩子 要干傻事 ！ ”
郝蕊的担心没错，这名1 3 岁的初中女生，确实 有了 轻生的念头 。 她假装和上班的妈妈一起出门上学，然后偷偷折返家中，翻出家里的几盒药物，企图服药自杀。郝蕊一边沉下心来，用最轻柔的声音安抚女孩，一边 想办法确定 女孩 所在 位置。中途女孩一度情绪崩溃，声称自己已经服药，哭着说自己的妈妈不管她 。 郝蕊 立刻 以女孩妈妈为突破口，诱导孩子说出了妈妈的联系方式，与女孩妈妈取得联系 ， 同时将情况反馈 辖区派出所。
因为发现及时， 派出所民警和女孩妈妈 迅速 赶回家，将已服药的女孩紧急送到医院救治，最终成功 拯救 了这个年轻的生命。
温暖、抚慰、机敏，高效， 这些看似简单的操作，实则是时间磨砺出的“火候”。
几年前的一天， 一个特别的电话引起了郝蕊的警觉 。 “喂，媳妇儿，我现在在X XX 呢，等会儿就回去了， 记得 给我把饭做好。 ” 一个 中年男人的声音 从电话中传来 ，看似 唐突 的 通话， 郝蕊 却听出了“隐情” 。这 绝 不是 个误拨 电话 ！ 于是她 立刻压低声音回复道： “ 您 是 遇到危险了吗？ ” “嗯，嗯，对。”简单的回答印证了郝蕊的猜想。
在接下来的对话中，郝蕊一直小心询问、谨慎措辞，在确认对方为一名出租车司机后，巧妙扮演司机妻子的身份，像拉家常一样，引导司机说出了行车路线和目的地等关键信息。
郝蕊立即通知附近派出所拦截该辆出租车，后来郝蕊才知道，这名出租车司机载了一名带着小孩的乘客， 但两人的对话和举动，让 他 对两人的关系产生怀疑。 考虑再三，他决定报警 。 为了不 打草惊蛇 ，他想出 假冒 给媳妇儿打电话 报警的方法。 当听到接警员理解了自己的意思，悬着的心就落下了一大半 。 随着 接警员和自己天衣无缝的配合， 再到被 警车拦截， 这才令他彻底 放下心来。
后来通过警情反馈证实了 司机 的 猜测，乘客确实是人贩子， 小孩是被他所拐骗的 。 正是靠着 司机和接警员之间巧妙地 “ 演技 ” 配合 ，挽救了一个 面临 支离破碎的家庭。 虽然郝蕊没有和这位出租车司机见面，可能在某个不经意的瞬间，两个人也会为这段短暂却意义非凡的“夫妻”缘分而会心一笑吧。
工作任务重、作息不规律，遇到特殊 情况 ， 可能 好多天都回不了家 。 作为 年轻妈妈，郝蕊要照顾孩子， 自然也会有压力 ，“也想过要不要换份工作 。 但 想到 这 是个确实能 帮助到 他人 的工作，当你成功 挽救 一条生命的时候，那种成就感 和自豪感 ， 就又有些舍不得离开 。”郝蕊有些不好意思地笑了笑，翻出了手机里和自己孩子的合照，“这几年孩子慢慢大了，经常会问我工作的事情， 感觉他 好奇 又 骄傲，也更让我觉得应该坚持 下去 、值得坚持 下去 。”
在这个女性比例达到73%的西安110接警员队伍中，还 有许多像郝蕊一样 的 年轻女性 。 她们 同样扮演着妻子、母亲、孩子的角色，她们日复一日在接警席上，克服各种困难， 凭借自己过硬的专业素质、细腻的共情心理和巧妙的沟通 技巧 ， 守护这每一位需要帮助的人 。
幕 后
今年5 2 岁的指挥中心技术科科长郝军红， 当年脱下军装换警服， 自 9 8 年指挥中心成立 伊始就扎根在这个岗位 ， 可谓是中心的 元老。为确保 全市 的接报警系统 的 运转，技术科承担起了设备技术升级、应用系统更新以及2 4 小时 不间断 的日常维护 工作 ，压力之大，可想而知。 也正因如此，技术科也是110报警台的幕后英雄。
“以前哪有现在这么大的指挥大厅，就一 间 小小的值班室，两部座机， 有个人接电话， 就 是 1 10 了 。 现在不一样了，社会进步了，科技发展了，咱1 10 也厉害了 … ”提起西安1 10 的发展历程， 原本不善言辞的 郝科长 却是 如数家珍 、 娓娓道来。
“ 98 年建立了板卡式110 ，就是把电话和电脑结合起来，实现了电脑录入报警信息，大大提高了信息传递的便捷度；0 4 年公安部推进1 1 0 ，1 19 ，1 12 三台合一，颁布了具体的技术规范， 咱的工作也算有章可循了 ；0 9 年响应公安部科技强警方针，咱们也开始实行技术改造，将传统接报警和网络化、信息化结合， 通过 内部的共享系统，可以让对口单位直接看到报警信息，再不用接完警后去跟对口单位一一 通报确认 ，大数据、云计算，实现了除电话报警以外的短信报警、微信报警、网络平台报警等全平台联动式接报警系统 ....... ”
一字一句，一情一景好像都刻进了他这二十多年最美好的时光。
几年前， 110 主线电缆 意外被施工单位 挖断，整个1 10 系统 瞬间 瘫痪 。 如果等待电缆修复 ， 最快 也要到第二天中午 ， 维修时长超过1 2 小时 ！ 要 在 过去， 这简直是一场灾难 ，但在实现技术全面改造升级的现在，市局立即启动紧急预案，将全部线路切换到9 8 年以前的模拟电话，以最“古老”的方式应对最“现代”的危机 。 靠着先前 无数次模拟预演 的经验 ，指挥中心巧妙化解了 本 次危机。
谁也不会想到，一个技术岗位竟然干出了居安思危，枕戈待旦的节奏。
“ 110 是 24 小时的，不止接警，技术管理也是 24 小时，甚至一秒松懈都不敢有，必须时时刻刻盯着这些不停运转的数据，每天的例行检查就要3个多小时，吃住都在这个机房里，接警大厅是说不停，我们是几乎没声音。“
“为应对 各类 突发情况，我们共准备了四大类预案，大大小小几十个细分预案，无论事故大小，都要在5分钟 内 解决问题 。 这是对自己的严格要求，也是对人民群众的负责” 郝科长坚定的说道。
传 承
“谁的警察梦不是刑警梦？”接警科一班班长惠建安说，0 1 年就加入指挥中心的他，可以说在接警这个岗位上干了半辈子，谈起过去，也是十分感慨。“那会儿一听要来1 10 接电话，真是不情愿，谁不想抓人破案啊，接个电话能干啥呀？但也没办法，来了就得干。”惠建安自己可能也没想到，这一干就是2 0 多年，心态也从当初的不太 情愿 ，转变为现在深深地信赖和热爱。
“以前1 10 管的事少，群众也不够了解，这几年服务性职能增加，越来越多的群众愿意打1 10 ，也只信任1 10 ，工作量上来了，设备技术就上来了，对人的要求也就提高了。”为了让1 10 这项工作能够不断地延续传承，如何将只有依靠日积月累才能积淀下来的经验技巧，正确地传授给一批又一批新加入的同事和后辈，就成了重中之重，而像惠建安这样工龄几乎和指挥中心一样长的“熟手”，自然就承担起了这份重任。
“多接，多帮，多教，没有什么更好的办法。”随着业务量的提升，平均每个接警员每天要接1 00 多个报警电话，特殊时期甚至高达2 00 多个，接警的数量上来了，能力自然也在逐步提高，再加上每个接警员上岗之前都会接受两个多月的专项培训， 警情处置才能越来越专业。 但在惠建安看来，比基础能力更重要的是心灵上的共情。“我们接到的形形色色的报警太多了，每一类每一类每天都在重复，要想积累这一类警情的处理经验不是难事，难的是你要在处理过程中充分理解对方的感受，充分考虑对方的需求，现在大部分报警都是在寻求帮助、寻求安慰，如果我们只是冷冰冰地就事论事，按程序走，自然不会让群众满意。”
“以前可能不理解，现在却觉得，只有1 10 的电话接进来， 才能为治安、刑侦等专业部门提供信息上的支持 ， 是各类公安业务的入口和基础 ，我想让每一名加入1 10 大家庭的人，都明白这个道理。”惠建安说的时候神情舒展而骄傲，想必是他二十多年工作下来最真实的感受。
接警科2班班长邓璟与惠建安同年进入指挥中心 ，声音温柔甜美的她，有一种天然的亲和力，这一点在工作中更是体现得淋漓尽致。 在各种求助电话中，报警自杀的是最棘手的类型，在二十几年的工作生涯中， 邓璟 不知遇到多少次， 曾经处理过最长的一次自杀类报警， 持续 了2个多小时，过程中她始终耐心、轻柔地与对方交谈，聆听对方的倾诉，给出合理的意见和建议，最终有效劝服了报警人放弃轻生念头，打起精神，好好生活。“用我们说出去的话，传递出去的声音，让一个对生活是去希望的人重新拾起希望，也是一件很有成就感的事。”
说起如何培养指挥中心的 “ 下一代 ” ，邓璟也有着自己的想法。“话有三说，巧说为妙，论专业素养，大家都不差，缺的就是巧说话、会说话，如何提升问话技巧，加强引导性，在更短的时间里掌握到更多的有效信息，才是关键。”有了这样的想法，邓璟在平日里也格外重视这方面的辅导和培训，在她看来，现在的年轻人对工作都很有热情，也很有责任心，值班备勤，各种临时性任务从来都不含糊，“是扛得起事儿的一代人。”
三年来 ，面对激增的求助类报警， 指挥中心 几乎每个人都是满负荷运转，上班在单位，下班也在单位，单位就是家； 在 疫情 的 特殊阶段，为避免交叉感染，大家连续数周都吃住在单位 ； 当 病情 出现 ，又不得不抗住人员严重紧缺的压力， 在 病情稍有好转就回归岗位。“那时候接警大厅里到处都是咳嗽声，比电话铃声都频繁，为了避免进一步感染，还都不敢放开了喝水，要偷偷跑到角落里喝上一口。”
“这大概就是110 情怀吧。”这是惠建安和邓璟都提到的一句话，将责任和信念不断传承，转化为坚定与执着的能量， 传递 给 千千万万需要 帮助的 人民群众 。
声音永不消逝， 一声轻柔的“您好， 110 ”，表达着 对生命的尊重 ，对平安的守望和对美好生活的希冀 。如果 有一种 声音 能够诠释最温暖的温度和最真诚的热忱，它一定始终萦绕在 指挥中心 的接警 大厅里。
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